Da redação
O decreto do SAC é o grande desafio das empresas que é o foco do tempo de resposta ao consumidor.
O decreto 11.034/22 (D11.034), que estabelece novas diretrizes e normas sobre o serviço de atendimento ao consumidor e revoga, integralmente, o texto do decreto 6.523/08 (decreto 6.523).
O decreto exprime o objetivo claro de proporcionar melhor experiência e oferecer garantias de resolutividade da demanda registrada no canal de atendimento das empresas reguladas pelo Poder Executivo federal, ou seja, às empresas que prestam serviços públicos de energia, telefonia, internet, TV por assinatura, planos de saúde, aviação civil, seguradora, bancos, financiadoras, consórcios, operadoras de cartão de crédito, dentre outras.
Nesse sentido, a importante inovação é a criação de multicanais para atendimento ao consumidor.
Da mesma forma, foi feita ressalva de que tais canais de atendimento devem ser integrados de modo que ao consumidor seja permitido acompanhar sua demanda por quaisquer das ferramentas disponibilizadas pela empresa regulada.
O artigo 4º, §2º mantém como obrigatória a prestação desse serviço por meio de telefone, justamente para garantir o amplo acesso a esse serviço, já que parcela significativa da população brasileira tem acesso restrito à internet1.
Um ponto de alerta às empresas é a questão da privacidade de dados do consumidor. O decreto procura salvaguardar as garantias de privacidade de dados e o atendimento à LGPD, determinando expressamente que “os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento, em conformidade com a LGPD”. Desta forma, a empresa não poderá, por exemplo, obrigar o consumidor a fornecer novamente dados pessoais informados no primeiro atendimento à sua demanda, por ocasião de um novo contato com o SAC apenas para acompanhar o resultado de sua demanda. A empresa terá, assim, que manter um histórico unificado da demanda do consumidor, em um protocolo único, de modo a facilitar o acesso de qualquer atendente e não haver coleta de dados que não serão utilizados para fins que não do registro da demanda em si.
Tanto que o atendimento ainda deve ser oferecido 24 horas por dia, nos 7 dias da semana (artigo 5º), de forma gratuita e sem qualquer ônus ao consumidor (artigo 3º). No entanto, exige que apenas um dos canais de atendimento utilizados pela empresa regulada seja prestado ininterruptamente (artigo 4º), o qual deverá ser amplamente divulgado ao consumidor.
Com isso, o atendimento por humano, a princípio, não estará disponível ao consumidor de forma ininterrupta, mas nunca será inferior a oito horas diárias; cabendo aos órgãos ou as entidades reguladoras competentes a definição de horário de atendimento superior ao estabelecido no caput do artigo 5º, considerando as peculiaridades e especificidades de cada serviço regulado.
O consumidor, nesse aspecto, perde a acessibilidade de atendimento por humano nas 24 horas do dia, 7 dias da semana; mas os demais canais de atendimento, como o chatbot, por exemplo, não poderão parar nem por um segundo do dia. O decreto, ainda, acabou com a exigência do atendimento telefônico em até 60 segundos, como constava no decreto 6.523/08.
O decreto do SAC, como dito, busca melhorar os índices de resolução das demandas registradas.